Source: Deutsche Nachrichten
Das Onlinezugangsgesetz (OZG) verspricht bürgerfreundliche digitale Services, doch die interne Umsetzung scheitert oft an analogen Prozessen. Die FCS Fair Computer Systems GmbH aus Nürnberg zeigt mit dem HEINZELMANN Service.Desk, wie das „Backstage“ der Verwaltung digitalisiert wird, um das Versprechen einer durchgängigen Online-Abwicklung endlich einzulösen.
Die Vision des Onlinezugangsgesetzes (OZG) ist klar und ambitioniert: Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen sollen Verwaltungsleistungen – vom Anwohnerparkausweis bis zur Baugenehmigung – so einfach und bequem erledigen können wie Online-Banking. Um dieses Ziel zu erreichen, wurden Verwaltungen verpflichtet, digitale „Schaufenster“ in Form von Online-Portalen zu errichten. Die Realität hinter dieser digitalen Fassade ist jedoch oft ernüchternd und von einem kritischen Problem geprägt: dem digitalen Medienbruch.
Wenn ein Bürger die digitale Tür durchschreitet und einen Antrag online einreicht, endet der digitale Prozess häufig abrupt. Der Antrag wird im Rathaus ausgedruckt, landet als Papierstapel auf einem Schreibtisch und wird manuell weiterverarbeitet. Dieser Bruch ist fatal, denn er ist:
- Ineffizient: Die digitale Zeitersparnis für den Bürger wird durch aufwendige manuelle Arbeitsschritte in der Verwaltung vollständig zunichtegemacht.
- Fehleranfällig: Die Übertragung von Daten von einem digitalen Formular in ein analoges System (und später oft wieder zurück) ist eine häufige Quelle für kostspielige Fehler.
- Intransparent: Weder der Bürger noch die Verwaltung selbst können den Bearbeitungsstatus des Antrags nachverfolgen, was zu Rückfragen und Unzufriedenheit führt.
Die Lösung liegt im „Backstage“ – Dort, wo echte Arbeit passiert
„Ein häufiges Missverständnis ist, dass ein benutzerfreundliches Online-Portal, die sogenannte ‚Frontstage‘, für eine erfolgreiche OZG-Umsetzung ausreicht. Das OZG sagt jedoch wenig darüber, was im ‚Backstage‘, also hinter den Kulissen der Verwaltung, passieren muss, nachdem der Bürger auf ‚Senden‘ geklickt hat“, erklärt Julian Saalfrank, Leitung IT Management Solutions bei der FCS Fair Computer Systems GmbH. „Ein schönes Online-Formular ist nur die halbe Miete. Wenn der Antrag danach in einem allgemeinen Postfach landet, geht die ganze Effizienz verloren. Genau hier beginnt die Arbeit für unsere Heinzelmännchen: Der HEINZELMANN Service.Desk ist das intelligente Backstage-System, das OZG-Prozesse erst wirklich effizient macht. Er schließt die Lücke des Medienbruchs und stellt sicher, dass das digitale Versprechen auch in der Praxis eingelöst wird.“
Anstatt Anträge als unstrukturierte E-Mails zu behandeln, sorgt der HEINZELMANN Service.Desk für eine nahtlose und automatisierte Antragsverarbeitung. Über eine Schnittstelle zum OZG-Portal wird jeder eingehende Antrag automatisch als ein strukturiertes Ticket im System erstellt, das alle Formulardaten enthält und direkt an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet wird.
Die logische Evolution: Service.Desk und Asset.Desk als „Dream-Team“
Für eine ganzheitliche Digitalisierung, die über OZG-Leistungen hinausgeht, bietet die Kombination aus HEINZELMANN Service.Desk und Asset.Desk eine logische und notwendige Evolution. Man kann es sich so vorstellen: Der Service.Desk ist das Gehirn und Nervensystem, das Prozesse und Kommunikation steuert. Der Asset.Desk ist das zentrale Inventar und Gedächtnis, das alle Ressourcen kennt. Erst wenn beide Systeme nahtlos miteinander sprechen, arbeitet die IT nicht länger halb blind.
Ein Paradebeispiel ist der Onboarding-Prozess für neue Mitarbeiter:
- Ohne Integration: Die Personalabteilung schickt eine E-Mail an die IT. Es folgen Rückfragen zu Laptop-Modell und Software. Jemand muss in einer veralteten Excel-Liste nach verfügbaren Geräten suchen. Der Prozess verzögert sich um Tage.
- Mit HEINZELMANN & Asset.Desk: Die Personalabteilung startet den standardisierten Prozess „Neuer Mitarbeiter“ im HEINZELMANN-Portal. Das System weiß, welche Ausstattung benötigt wird, prüft in Echtzeit den Lagerbestand im Asset.Desk, erstellt automatisch die notwendigen Tickets und ordnet die Geräte nach Abschluss der neuen Mitarbeiterin zu. Das Ergebnis: ein vollständig automatisierter, standardisierter und extrem schneller Prozess, der sicherstellt, dass die neue Kollegin an ihrem ersten Tag voll arbeitsfähig ist.
Eine strategische Investition in die Zukunft der Verwaltung 4.0
Wer heute in ein System wie HEINZELMANN investiert, tätigt keine reine Ausgabe zur Lösung eines OZG-Problems, sondern eine nachhaltige Investition in die Zukunftsfähigkeit der gesamten Verwaltung. Die strategischen Vorteile sind weitreichend:
- Von der Reaktion zur proaktiven Steuerung: Statt im Blindflug zu agieren, liefert HEINZELMANN auf Knopfdruck wertvolle Kennzahlen (KPIs) zu Auslastung, Durchlaufzeiten und Servicequalität und ermöglicht so eine datenbasierte Führung.
- Mitarbeiterzufriedenheit als Wertschätzung: Ein gutes Servicemanagement ist auch ein Werkzeug der Wertschätzung. Es schafft klare Strukturen, reduziert die Störungen durch E-Mail-Fluten und ermöglicht Mitarbeitern ein fokussiertes, produktives Arbeiten.
Das Fundament für die „Verwaltung 4.0“: Das OZG ist nur der Anfang. HEINZELMANN bildet die skalierbare Basis für die Zukunft, ist für alle internen Services nutzbar und lässt sich an andere Fachverfahren anbinden.